Day 19

Manchester United: For the Fans, by the Fans

“Manchester United is not always the Winner, but is still the Best.” Pernyataan tersebut mungkin terasa janggal. Tapi, inilah yang diyakini oleh lebih dari 330 juta orang di seluruh dunia!

Ya, itulah total jumlah para pendukung Manchester United (MU) di seluruh dunia. Dengan jumlah sedemikian besar itu, MU adalah klub sepakbola dengan jumlah pendukung terbanyak di dunia. Bisa Anda lihat sendiri bahwa jumlahnya bahkan jauh melebihi populasi Indonesia.

Saya sendiri pernah mengundang fans club MU Indonesia ini ke acara workshop MarkPlus di Jakarta. Mereka ini menamakan dirinya IndoManUtd. Saya bisa melihat langsung, bagaimana bangganya para die-hard supporters MU ini. Mereka datang pakai kaos dan segala macam atribut MU.

Samuel Rismana, yang memimpin IndoManUtd ketika itu, dengan sangat antusias bercerita tentang pengalamannya pergi ke stadiun Old Trafford. Bagaimana ia bertemu Sir Alex Ferguson, David Beckham, Roy Keane, dan pemain lainnya. Diceritakannya juga bagaimana ia sampai “kalap” memborong berbagai merchandise di Megastore MU.

IndoManUtd ini hanyalah salah satu dari sekian ratus atau mungkin malah ribuan organisasi fans MU. Organisasi resminya saja, yang bernama Manchester United Supporters Club (MUSC), punya cabang lebih dari 200 buah di 24 negara.

Selain MUSC, ada dua organisasi lainnya yang cukup terkenal, yaitu Independent Manchester United Supporters’ Association (IMUSA) dan Manchester United Supporters’ Trust (MUST). Keduanya ini merupakan kelompok suporter yang bukan saja paling antusias mendukung kesebelasan MU tiap kali bertanding, tapi juga aktif menyuarakan kepentingan para fans MU.

Misalnya saja ketika mereka menolak pengambilalihan saham MU oleh raja media Rupert Murdoch pada akhir 1990-an. Para fans pun diminta beramai-ramai membeli saham MU. Saat itu MU memang sudah tercatat sebagai perusahaan publik di London Stock Exchange sejak tahun 1991.

Para fans ini khawatir, kalau MU go private kembali, kepentingan bisnis pemiliknya yang akan lebih diutamakan dibanding kepentingan para fans. Harga tiket bisa dinaikkan tinggi sehingga pertandingan-pertandingan MU justru tidak bisa lagi dinikmati oleh para “pemilik sejati”-nya, yaitu para fans tadi.

Ketika MU akhirnya dikuasai oleh tycoon asal Amerika, Malcolm Glazer, pada pertengahan 2005 lalu, sejumlah fans yang saking marahnya sampai-sampai mendirikan klub sepakbola baru yang diberi nama “FC United of Manchester”!

Di dunia online sendiri, relasi antara MU dan fans-nya ini juga terjalin erat. MU juga menyediakan media untuk para fans-nya ini. Di situs resmi MU, www.manutd.com, misalnya, ada section Fanzone yang didedikasikan untuk para fans. Di forum diskusinya setiap orang boleh ngomong apa saja, mulai dari soal harapan terhadap pemain anyar MU Dimitar Berbatov sampai soal siapa pemain yang harus dibeli MU untuk menggantikan Cristiano Ronaldo jika Ronaldo jadi pindah.

Bahkan, MU pun sempat merekrut seorang anak kecil untuk dilatih di klub itu karena tayangan video di YouTube. Rhain Davis yang sekarang berumur sekitar 10 tahun itu mempertunjukkan kemahirannya mengolah bola di video tersebut. Video ini dengan cepat menjadi salah satu fenomena di YouTube dan disaksikan lebih dari 4,6 juta kali!

Ya, para penggemar fanatik ini bisa dibilang merupakan aset utama bagi MU, baik secara moral maupun bisnis. Seluruh kursi pertandingan yang menampilkan MU selalu tidak pernah kosong. Merchandise-nya laris manis. Siaran televisi pertandingan MU selalu ditunggu-tunggu. Tak heran jika dengan dukungan para fans-nya itu, MU menjadi salah satu klub sepakbola terkaya di dunia, dengan nilai 1,8 milyar dollar AS per Mei 2008!

Nah, kisah MU ini menunjukkan pentingnya fans (baca: pelanggan) bagi organisasi atau perusahaan kita. Competitor Intelligence (CI) memang penting karena dalam menyusun strategi mau tidak mau kita juga harus mempertimbangkan strategi kompetitor. Tapi, yang paling penting ya pelanggan, karena pada akhirnya merekalah yang akan membeli produk kita.

Di era New Wave Marketing ini, “godaan” yang datang dari kompetitor ada jutaan jumlahnya di Internet. Namun, di lain pihak, media Internet pun memberikan peluang bagi kita sebagai marketer untuk memperkuat basis pelanggan kita.

Kita bisa akan lebih mudah meraih pelanggan kita dan menjadikan pelanggan kita sebagai pelanggan fanatik seperti kisah MU di atas. Basis pelanggan seperti ini juga sudah bisa aktif sendiri secara horisontal. Mereka bisa menjalin relasi satu sama lain.

Nah, kalau sudah terjadi horisontalisasi seperti ini, semua pihak akan saling diuntungkan; baik pelanggan itu sendiri maupun kita sebagai marketer.